در دنیای امروز که شرکت‌ها میلیون‌ها تومان برای بازاریابی و تبلیغات خرج می‌کنند تا بتوانند محصول خود را به مشتریان معرفی کنند و اسم آن را در ذهن‌ها حک کنند، شناخت مشتری (customer discovery) یا بهتر است بگوییم شناخت نیازهای مشتری که استیو بلنک در کتاب 4 گام تا تجلی خود معرفی کرده است، از جمله لزوماتی است که می‌تواند یک استارتاپ را از هدر دادن سرمایه خود برای انجام کمپین‌های تبلیغاتی نجات دهد.

شناخت مشتری در واقع یکی از مراحل توسعه مشتری می‌باشد، فرآیندی که ابتدای آن شناخت مشتریان، آشنا شدن با نیازها و مشکلات آنان، پیدا کردن راه حل، ارزیابی راه حل و رسیدن به محصولی است که متناسب با نیاز بازار طراحی شده است و سپس ایجاد بازار و بناسازی سازمان بر طبق رشد بازار می‌باشد. آنچه معمولا با آن مواجه هستیم و در بسیاری از استارتاپ‌های حوزه فناوری دیده می‌شود که در اغلب موارد شکست آن استارتاپ را به همراه دارد، قرار گرفتن توسعه محصول در مرحله اول و سپس پیدا کردن مشتری بر اساس محصول تولید شده می‌باشد.

شناخت مشتری در 4 فاز که در زیر شرح داده می‌شود انجام می‌گیرد:

فاز اول: بیان فرضیه و ترسیم مدل کسب‌وکار

در پست “مدرسه استارتاپی آواتک، قسمت 2، معرفی بوم ناب و هدف آن” به روشنی در مورد بوم ناب صحبت شده است. آنچه در این مرحله مهم است رسیدن به تصویر روشنی از اینکه مشتریان هدف شما چه کسانی هستند، ارزشی که ایده استارتاپی شما برای آنها خلق خواهد کرد و تعریف راه‌های درآمدی، راه‌های ارتباطی با مشتریان و ساختار هزینه‌های استارتاپ می‌باشد.

آما آنچه در بوم ناب بدست می‌آید همگی فرضیه‌هایی است که شما و تیم‌تان دارید. پس نیازاست تا تمامی این فرضیات آزمایش شده تا بتوانند به عنوان یک اصل با آنها برخورد کرد.

فاز دوم: آزمایش مسئله

همانطور که گفته شد در این مرحله لازم است تا فرضیات شما به واقعیت تبدیل شوند، و جواب شما در مورد فرضیاتتان دست هیچ کسی جز مشتری‌های آینده‌تان نیست. پس لازم است تا از سنگر امن خود خارج شوید و با مشتریان خود رو در رو صحبت کنید. آنها را بشناسید، محیط زندگی‌شان، دغدغه‌ها، زندگی روزمره، مشکلاتی که هر روز با آن برخورد می‌کنند، نیازهایی که خودشان نیز به اندازه کافی به آن واقف نیستند، راه‌حل‌هایی که تا بحال برای حل مشکل‌شان به کار گرفته‌اند، هزینه‌هایی که تا بحال متحمل شده‌اند و میزان اهمیت مشکلی که شما شناسایی کرده‌اید برایشان تا چه اندازه است. برای این منظورلازم است تا خودتان را برای این مرحله آماده کنید.

همیشه رویارویی با واقعیت کار ساده‌ای نبوده است، پس سختی این مرحله نیز قابل درک است، اما به هر حال شما می‌خواهید استارتاپ خود را براساس واقعیت بنا کنید تا براساس فرضیاتی که می‌تواند شما را به دردسر بیندازد. آنچه در این مرحله نیاز دارید شناسایی مکان‌ها و روش‌هایی است که می‌توانید با مشتریانتان به صورت رو در رو و حضوری دسترسی داشته باشید و لیستی از سوالاتی است که به دنبال جواب برای آن هستید. از جمله قوانینی که برای سوال پرسیدن از مشتریانتان باید استفاده کنید عبارتند از:

• حتما معرفی کوتاهی از خود ارائه دهید تا کسی که قرار است با او صحبت کنید احساس صمیمیت بیشتری با شما داشته باشد. از کسی که قرار است با او صحبت کنید بخواهید کمکتان کند. همیشه کمک خواستن احساس همدردی بیشتری بوجود می‌آورد و اکثر افراد قبول می‌کنند تا به شما کمک کنند.
• از شخص مقابل نیز بخواهید تا خودش را معرفی کند. نه فقط برای آنکه مطمئن شوید کسی که با او صحبت می‌کنید حتما در جامعه هدفی قرار دارد که به دنبال آن هستید، بلکه برای ایجاد احساس صمیمیت بیشتر و درک بیشتر جواب‌هایی که قرار است به شما بدهد.
• فرضیات خود را به سوال بگذارید تا آنکه بخواهید راه‌حل‌تان را بفروشید. انجام یک مصاحبه درست تقریبا بدون فراموش کردن راه‌حلی که فرض کرده و یا ساخته‌اید غیرممکن است. در نظر داشته باشید این وقت و زمانی که گذاشته‌اید فقط برای شناسایی و درک مشکل و نیاز مشتریان‌تان می‌باشد پس از آن بهترین استفاده را بکنید.
• سوالاتی که راهنمایی‌کننده است نپرسید. سوالاتی مانند آنکه ” …. خوب / بد است؟”، ” شما با …. مشکل دارید؟”،”…. برای شما….. سخت/ آسان است؟”
• سوالاتی که جوابی جز بله و خیر ندارند نپرسید. این سوالات واقعیتی را برای شما نمایان نمی‌کنند. همیشه در نظر داشته باشید که در وقتی که می‌گذارید قرار است شما 20% صحبت کنید و سوال بپرسید و 80% طرف مقابلتان جواب دهد. “آیا … را می خرید؟”، ” آیا …..(ایده) به نظر شما خوب است؟”، سوالاتی نیستند که جواب‌های صادقانه داشته باشند.
• سوالاتی بپرسید که شما را به چرایی‌ها و علت‌ها برساند. پس خجالت نکشید و هر آنقدر نیاز دارید تا بیشتر در موردش بدانید، چرا بپرسید. شما نیاز دارید به بینش واضح و روشنی برسید و این کار بدون پرسیدن چراها امکانپذیر نیست.
• به دنیال جواب‌ها و اتفاقات واقعی باشید تا نظرات و اتفاقات و خیال‌های فرضی. گرفتن جواب صادقانه از کاربران خیلی هم ساده نیست. در پرسیدن سوالاتتان کمتر از کلمه معمولا استفاده کنید، سعی کنید به دنبال اتفاقات واقعی باشید. از افراد در مورد بار قبل، آخرین بار و یا حتی بهتر است در مورد حال حاضر سوال بپرسید.

برای پرسیدن سوال های صحیح تر مقالات و کتاب‌های زیادی نوشته شده است. یکی از بهترین این کتاب‌ها، کتاب راب به نام تست مامان است.

پس از جمع‌آوری جواب‌هایی که بتواند فرضیه‌هایتان را به واقعیت تبدیل کند می‌توانید مطمئن شوید که مشکل و نیازی که شناسایی کرده‌اید ارزش زمان و انرژی‌تان را دارد. پس باید به دنبال بهترین راه‌حل برای آن باشید.
فاز سوم: آزمایش راه‌حل

با بینش خوبی که در فاز قبل از محصول خود بدست آورده‌اید، می‌توانید به دنبال بهترین راه‌حلی باشید که جوابگوی نیاز آن ها می‌باشد. یک پروتوتایپ اولیه از راه‌حل خود ایجاد کنید. در نظر داشته باشید که آنچه طراحی می‌کنید یک پروتوتایپ ( راه‌حل شبیه‌سازی) از محصول شماست و این محصول نهایی نیست. هدف شما در این فاز آزمایش راه‌حل و محصولی است که طراحی می‌کنید. بنابراین وقت زیادی برای طراحی محصولی که الزاماً بهترین راه‌حل نیست نگذارید. پروتوتایپی طراحی کنید که بتواند ارزش اولیه محصول را ارائه کند. گذاشتن وقت زیاد برای ایجاد پروتوتایپ موجب می‌شود تا احساس تعلق خاطر زیادی با محصولی که دارید طراحی می‌کنید پیدا کنید تا جایی که ممکن است دیگر حاضر نباشید تغییری در آن ایجاد کنید حتی اگر راه‌حل‌تان بهترین راه‌حل نباشد.

پروتوتایپی که تولید کرده‌اید را به تعداد کمی از مشتریان خود ارائه کنید و بگذارید تا آنها نظر صادقانه‌شان را نسبت به آن بدهندو هنوز مرحله فروش نیست، پس اگر نظری می‌شنوید که برایتان خوشایند نیست، جبهه نگیرید و از ایده خود دفاع نکنید . به هرحال محصول شما قرار است مشکل مشتریانتان را حل کند پس کنجکاوانه به دنبال نظرات آنها باشید. در این مرحله نیز نکاتی که در فاز قبل برای انجام مصاحبه ذکر کردیم صادق است.

فاز چهارم: تایید و یا تغییر

این فاز نهایی پروسه شناخت مشتری است. آنچه در این مرحله به دنبالش هستید مطمئن شدن از رسیدن به راه حلی درست برای مشکلی واقعی و به اندازه کافی درست است و اطمینان داشتن از مدل کسب و کاری است که بتواند ارزش ایجاد کند.

اگر بازخوردی که از آزمایش مشکل و آزمایش راه‌حل گرفته‌اید به اندازه کافی قانع‌کننده نیستند و یا متوجه نیاز و یا مشکلی بزرگتر و اساسی‌تر شده‌اید اکنون وقت تغییر است.

این پروسه پروسه‌ای تکرارشدنی و لوپ مانند است تا جایی که بتوانید به محصولی برسید که متناسب با بازار باشد و یا به اصطلاح product-market-fit باشد. و اگر به اندازه کافی به مشتری و بازارتان گوش داده باشید می‌توانید محصولی طراحی کنید که در زمان مناسب برای جامعه هدف مناسب ارائه شده است. اگر به اطمینان کافی رسیده‌اید الان موقع رفتن  به مرحله بعدی و ساختن MVP تان است.